Repozytorium publikacji - Politechnika Gdańska

Celem artykułu jest przedstawienie propozycji oryginalnego modelu pozwalającego lepiej zrozumieć mechanizmy kształtowania się satysfakcji i lojalności klientów i pracowników oraz umożliwiającego porównywanie satysfakcji klientów różnych przedsiębiorstw w oderwaniu od ich specyfiki branżowej. Zaprezentowany model opiera się na mechanizmach przyczynowo-skutkowych i pozwala na stawianie kwantyfikowalnych celów, dając w rezultacie możliwość racjonalnej alokacji środków oraz bezpośredniej integracji ze stosowanymi systemami zarządzania jakością. Może być także cennym źródłem mierników dla systemów Six Sigma, Lean Manufacturing czy podobnych, szczególnie w sytuacji, gdy możliwe jest połączenie narzędzia badawczego ze scenariuszami Call Center czy CRM. Takie wykorzystanie modelu umożliwia monitorowanie satysfakcji klientów i satysfakcji pracowników oraz akumulację wiedzy, tworząc system „wczesnego ostrzegania” pozwalający na identyfikację przyczyn zmiany trendu satysfakcji i podjęcie w porę środków zaradczych.

Autorzy

• dr hab. inż. Piotr Grudowski link otwiera się w nowej karcie ,
• mgr Jacek Matusiak link otwiera się w nowej karcie